通販店のおやじがそっと教える
通販の常識・非常識！

私、マックメムの店長猪川でございます。この度はマックメムにお立ち寄りいただきまして誠にありがとうございます。

私はただのマックユーザーのころからいろいろなお店でマック本体をや周辺機器を買いました。またこの業界に入ってからは、メーカーの人間として、販売店とお付き合いさせていただきました。そして今、自分がその販売店をしています。

こういう経験の中から学んだことが一杯あります。
その知識のうち、通販に関係するものを簡単にわかりやすく皆様と共有したいなと思っております。（このシリーズは随時拡張中ですので、時々覗いてみてください。）

目次
○送料編：通販店は送料をどこまで負担すべきか？
○価格編：商品の価格はどのように決定されるか。

送料編：通販店は送料をどこまで負担すべきか？

通販の買い物には、送料を避けて通れません。
買い物をするお客様の立場ではこの送料は結構気になるところだと思います。
これを誰がどう負担するかでお客様の支払い総額が変わってきます。

○通常の送料の場合
大まかにわけてお店の送料の負担には以下の３つの形態があると思います。

1. 送料で利益を出す場合
   これは段ボールなど梱包費代や梱包する人件費分を手数料として、送料に載せる方法です。これは製品の価格をぎりぎりに抑えているディスカウントショップに多い送料の形態です。通常一番安い送料が１０００円以上である場合これに属すると考えてよいと思います。

2. 送料が原価の場合
   送料が高いと製品が安くても、合計すると割高になることがあります。そのため、送料は出来るだけ安くしたいと考えるお店の場合、この形態をとることが多いです。通常一番安い送料が７００円前後である場合これに属すると考えてよいと思います。

3. 送料を利益から出す場合
   通販である以上、送料は必要経費と考えて、お店が負担する形態です。送料をお店が全額負担するのか、一部を負担するかはお店の方針によります。通常一番安い送料が５００円以下である場合これに属すると考えてよいと思います。
   

マックメムは３の送料の形態をとっています。

○製品が故障の時の送料は誰が負担する？
それで通常のお買い物の場合、送料の負担は製品の価格と合わせてお客様が納得すれば、まず問題はおきません。問題が起きるのは故障の場合、特に初期不良が発生した場合です。
初期不良が発生した場合だれがその送料を負担するのか、これはちょっとした問題です。

つまり、製品がお客様に到着した時点で製品が壊れていた場合、お客様の立場なら送料はお店が持つべきだと当然考えます。つまり自分は悪くないのだから、店が負担しろとなるわけです。で、お店の立場からいいますと、お店も悪くないのでお客様に負担して欲しいというのがお店側の正直な気持ちです。

これ、通販でなく普通のお店での買い物の場合について考えてみましょう。

電車で秋葉原に買い物に行って、家についてから製品を試したところ動作しないなんていう場合を想像してください。この場合、翌日とか翌週末とかに秋葉原のお店に再び訪れて製品を交換してもらうことになります。この時に”往復の電車代を返してください！”と言うお客様はまずいません。いそがしい人など、わざわざ再度秋葉原を往復する時間を時給にして返して欲しいぐらいです。でも、そんなこと頼む人もいないし、支払うお店もまずないでしょう。

通販にとって初期不良時での返品の送料は、上の例の秋葉原の電車賃に相当します。実際のお店では負担しないものが、通販では負担すべきかどうか、お店の方針が顕著にでるところです。

で、この送料の負担については以下のパターンが考えられます。

1. 往復の送料全額をお客様が負担する。
   上の例のように電車賃を負担しないお店がなぜ、送料を負担する必要があるのかと考えるような場合です。確かにお店には罪がないので、初期不良に当たってしまったお客様が不運だったということになります。

2. 送料をお客様とお店で折半する。
   ”お客様の負担で返送下さい、お店からお客様への送料は弊社が負担します”というパターンです。お客様もお店も痛みわけというパターンです。

3. 往復の送料全額をお店が負担する。
   通販をすれば、多かれ少なかれ初期不良が出るのは必然のこと。ならばその経費も見込んで価格づけするか、通常の送料に盛り込んでおいて、故障時の送料はお店が全額負担するパターンです。お客様にとって一番負荷が少ないのではないかと思います。
   

マックメムは３の送料の形態をとっています。

○マックメムはバイキング方式
私は、子供やかみさんのお供でディズニーランドに行くことがあります。ご存じのとおり、ディズニーランドはパスポート制のため、入園料高いです。子供連れの場合、正直言ってたいしたアトラクションに乗れないので、パスポート制は結構割高です。しかし、私が好きなのは、料金を一度払えば後はお金の心配をしなくてよいというところです。施設使いたい放題、アトラクション乗り放題です。これはいわゆる、サービスのバイキング方式です。

マックメムが目指すのもこの方式です。一度お客様に代金をお支払い頂ければ、よほどのことが無い限り追加でのお支払いがないように努力しております。御質問の回答が無料なのはもとより、購入時の送料無料、代引き手数料無料、故障交換時の往復の送料無料、動作不良時の１週間以内の返品保証、製品の永久保証、無料のサポートなどなど、全部そういったサービスが、製品の価格に込み込みになっています。

で、マックメムではこのサービスのバイキング方式に価値があると思うお客様に多くご利用いただいております。

価格編： 商品の価格はどのように決定されるか。

多くのお客様は価格は以下のようなものだと考えていらっしゃると思います。
　製品のコスト＋利益　＝　価格

しかし実際忘れがちなのがサービスについてです。
ですので、実際には以下のような計算式になります。

　製品のコスト＋サービスのコスト＋利益　＝　価格

このサービスというのには以下のものが含まれます。
１．購入前のサービス：お問い合わせやご相談の回答
２．購入時のサービス：送料、代引き手数料、グッズのプレゼント
３．購入後のサービス：初期不良対応、相性による動作保証対応、故障交換対応

１，２のサービスは商売をする上での営業上のサービスとして、３についてはお客様に気持ちよくメモリーをご利用頂く上で一番重要です。なぜかというと、メモリーは売りっぱなしにできず、サポートが必要な可能性が高いからです。以下のような時にサポートが必要になります。

1. 初期不良の場合
   トラブルの原因はメモリーなのか、その他なのか判断いたします（取り付けミスというようなケースもございます）。初期不良の場合、往復の送料は弊社負担で、速やかに交換させて頂きます。

2. 相性が発生する場合
   お手持ちのメモリーとマックメムから購入頂いたメモリーが一緒に動作しないケースです。回避する方法があればお教えいたします。無い場合は返品いただいてお預かりした代金は全額返金させて頂くことになります。他店にはなかなかないユニークなサービスです。

3. 使用中に故障が発生した場合
   トラブルの原因はメモリーなのか、その他なのか判断いたします。最近ではパワーブック系では熱のため故障するケースが多いです。故障の場合、速やかに交換させて頂きます。

マックメムでは、上記１，２，３が発生した場合、最善の
方法で対応させて頂いております。

○メモリーテスト

弊社ではご存じのとおり、OS9ユーザーの場合マックメムテスター、OSXユーザーはアップルがマック本体の付属しているHARDWARE TESTいうメモリーテストユーティリティーにてメモリーテストをすることを御願いしております。これは最初にメモリーテストをして頂くことで、今後発生するエラーがメモリーのせいではないことを切り分けするためです。このテストをしておくことで、かなりのシステムエラーを抑えることが出来ます。

このメモリーテストをしておきませんと、
”なんとなくシステムが不安定になる”とか、
”特定のソフトでクラッシュする”なんていう現象がまず起きます。
多くのお客様はそれがメモリーに起因していることをがわかりませんので、ＯＳやソフトを再インストールしたりしますが、それが解決にはなりません。
弊社の場合は、お客様に気持ちよくメモリーをご使用頂けますように、このようなこともサービスの一環として提供させていただいております。他店ではこのようなサービスは見当りません。

正直なところ、メモリーテストをしますと故障品の場合故障が判明します
（メモリーは見た目に問題ないようでも、特定のチップにアクセスするとクラッシュするというケースがあります）。
故障が判明しますと、交換などの費用を弊社で負担しなくてはいけません。
ですので、お店の経営から考えると、お客様に余計なことをお教えしているところがあります。ただ、商品に自信がある、またはサポートに自信があればこそ、このような提案が出来るのです。

○永久保証は永久サポート？

また、最近では製品に永久保証が付属するのが普通になりました。ただ、これはサポートも永久保証だということではありません。販売店によってはサポートは初期不良の対応のみ、または購入後Ｘ年以内のみと限定しているところがございます。その後はメーカーに対応してもらうようお客様に御願いしています。これはなぜでしょうか。それは販売店がサポートコストを省くため、アフターサービスをしないためです。

ではメーカーでの保証は十分でしょうか。正直わかりません。お客様は商品を購入頂くときに販売店の店員さんと話をして商品を購入します。きっと良い店員さんにいろいろと伺って、納得して製品を購入されていることと思います。ところが、購入後は、保証はメーカーが行うことになります。そのメーカーがちゃんと修理や交換をしてくれるか、故障してから初めてわかります。

で、お客様がメーカーに問い合わせると、いつどこで購入したか、どのようなＯＳでどのマシンでどのような使い方をしてどうゆう症状が発生するのかなどなど、再度メーカーに説明しないといけません。そして、その後どこに故障品を送ったらよいものか、送ったはいいが本当に交換してくれるのか、交換にどれぐらい期間がかかるのか、費用が発生しないか等々、大変不安です。

これは自動車の故障の場合を想像して頂くとわかると思います。ご自分の車の調子が悪い場合、普通購入されたディーラーに持ち込みます。工場（メーカー）に持っていってくださいというディーラーはありません。お客様がよく知っているディーラーの担当の方が面倒を見てくれますから、安心して任せることができます。

自動車のディーラー同様にマックメムでもお客様がメモリーを使い続ける限り、お客様の担当者が購入からずっと対応させて頂きます。トラブル時もメールでご連絡下さいませ。
お客様の情報はご注文時に頂戴しておりますので、どのような対応策があるか、またはどのようにメモリーを交換させて頂くか、すぐに方法をご提示させて頂きます。最初から最後まで変わらぬ担当者が面倒を見させて頂きますので、大変安心です。
マックメムでは永久保証は永久サポートなのです。

ですので、このサービス代の分価格は他店に比べて多少お高いです。ただ、このサービスに価値があると考えるお客様にご利用頂く価値があると思い、新しい価値の提案をさせて頂いております。